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大咖观点丨云呼叫中心和呼叫中心上云(三)

发布日期:2020-10-16 05:47   来源:未知   阅读:

  整体而言,客户体验平台,或者传统意义上所谓的呼叫中心,联络中心,客户体验中心,这样一个架构从传统的基于运维的角度来去看,我们已经把它变成了不同的层面,包括了客户的接入层、价值输出层,客户的实际的业务处理层以及运营支持层。在每一个层面,Genesys都有不同的模块去进行适配,无论是由我们自建或者通过整体生态的友商进行联合创建,都会完成一个非常好的结果,这是Genesys作为客户联络中心领域里面的领军企业,所能够赋予客户的一个能力。准确来说我们几乎可以承接市面上所有渠道的覆盖,无论是国内的社交媒体,还是国际的社交媒体,语音或者是视频、文本,或者说最新的一些基于VR,基于AR的的沟通方式。其实在整个Genesys系统体系里面对于客户接入层我们能够做到全渠道覆盖。

  我们整体平台可以定制您的专属联络中心,这是企业版软件所定制的好处,根据用户需求设计最佳适合业务特点与技术现状的联络中心。无论是托管式的,混合部署的,云端部署的,这是区别于云呼叫中心的一个非常大的特点。

  要上云,我也可以帮助你去上云,同时既能够完成复杂度的保证,也能够完成云便利的使用。基于我们的业务场景的提供,会给您的客服专员更多的武器,更多的资源和灵活性去帮助他完成工作。无论是语音的异地接入,通过WebRTC的方式进行接入,或者说通过手机端、电脑端,通过呼入和呼出的并行工作能够打造一个高效的联络中心。同时我们还聚焦于后台的业务流程的优化、自动化。让客户体验中心真正变成一个价值输出层,输出价值去给后端,驱动整体的公司的业务能够向前发展,也就是业务驱动式的联络。

  Genesys在业界是以标准化、开放性着称。我们对外所暴露的所有接口都是标准的,可以基于传统的Java和。NET方式进行开发,也可以基于新一代WebService的方式进行开发,既可以支持PC端、Mac端,也可以支持安卓或者ios等不同的终端来去进行系统的实时的对接。包括其实很多的客户都会说我们的具体的座席桌面的Layout到底是什么样的?国外设计的软件的界面,能否去满足我们不同企业的具体需求?我们Genesys提供的AgentDesktop座席桌面系统既可以原生地存在,也可以与您的业务系统进行不同方式的对接,无论是业务系统以软件化的方式嵌入我们,或者说我们以嵌入式网页的方式嵌入业务系统,或者说我们以插件的方式去嵌入到业务系统中来。这里面都是可以去胜利地去实现,我们的系统与您这边的业务系统能够进行非常平滑的无感知的对接。这个也是我们如果贵公司使用的是比如说是标准的Salesforce、Siebel、SIP、Oracle,你会发现他们在对于官方的云市场里面,如果您去搜索呼叫中心Contact Center或者Genesys您会发现我们都会与这些主流的商业软件都会去做了标准的APIAdaptor这样的适配。

  同时,随着人工智能的基础的发展,其实Genesys对于AI这个层面的投入也是巨大的,基于国内整体AI产业蓬勃发展的事实,我们提供了两种不同的方案。第一个是您既可以使用Genesys自身的AI的能力去搭建一个属于您自己的机器人,我们这个Build your own bot in one day,也就是说其实将您的逻辑通过一天的简单版的训练,您就可以掌握如何去训练一个属于您自己的机器人。当然Genesys是秉持着开放的态度,也就是说我们的系统是完全可以去对接几乎市面上所有的机器人的。这里面我们列举的是国外的一些AI的厂商,包括国内的大量的AIvoicebot和chatbot,我们都可以支持对接。整个公司秉持的是一种开放的态度,而并不是一个封闭的态度去面对AI的事情的。Genesys秉持开放性,去主动积极地去拥抱AI,拥抱云。

  我们的产品在面向云化和互联网化的浪潮时也做了一些适配。比如整体的报表方式。传统意义上熟悉Genesys的客户可能都会了解,Genesys的报表分成实时报表、历史报表和商业报表。我们的报表还是基于结构化的这种数据来做的,就是说它会有标准的ETL这种方式。当然了,它是有传统的商业企业软件的一个连续性的,我们依然会持续提供这样的工具,但是随着容器化、微服务化的发展趋势,我们整体对于Genesys的Report模块做了更多的改变。我们积极地引入了Docker,引入了Kubernetes,引入了容器。同时,我们再进一步马上会发布基于流计算和Kafka报表的版本,我们能够逐步地将产品去做完全的云化和互联网化的设计。在底层架构上,将我们的系统逐步地去发生一些迁移,但同时依然保持用户所有的功能特性和体验不变。

  Genesys在服务中国已经有将近有二十年了,在国内有很多商业的客户,前面统计过大概是有500多家知名的企业用户,几乎在每个垂直领域的头部客户都会使用Genesys的方案。我们有业界性能最强和经过实际客户验证的单体最大的座席量,超过15000座席的联络中心,我们也有使用Genesys全套语音和多媒体方案的呼叫中心,包括业界知名的银行、保险、互联网公司和我们不同的制造业以及政府部门都使用了Genesys的方案,其实客户反馈一向都是整体Genesys的功能是非常全面的,然后定制开发能力是非常非常强的。同时,目前面向新的技术化的浪潮,积极地拥抱云和AI,然后充分去对接整体这个产业链,也就是说对于呼叫中心而言,其实Genesys应该是您最好的选择。

  Genesys®每年为100多个国家的企业和机构创造超过700亿次的卓越客户体验。Genesys利用云和人工智能技术帮助企业的市场营销、销售和服务等部门,通过所有渠道建立客户交互,同时提供更好的员工体验。Genesys率先推出了体验即服务解决方案,帮助各类规模的企业和机构全面交付真正的个性化服务,带着同理心与客户沟通,从而建立客户信任和忠诚度。体验即服务解决方案由由Genesys Cloud提供支持,由Genesys Cloud是一款全球领先的一体化解决方案和公有云联络中心平台,具备突出的快速创新性、可扩展性和灵活性。访问

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